Online Community: τι είναι και γιατί το χρειάζεστε;
Η δύναμη του community (της κοινότητας, δηλαδή) είναι τεράστια. Από τότε που δημιουργήθηκαν οι πρώτες online κοινότητες, τα brands προσπάθησαν να τις χτίσουν βήμα-βήμα και να εκμεταλλευτούν όλα τα θετικά τους στοιχεία. Πώς μπορεί το δικό σας brand να εκμεταλλευτεί μία τέτοια κοινότητα;
Τι είναι το online community;
Πολλοί θεωρούν -λανθασμένα- ότι κάθε άτομο που ακολουθεί ένα page ή έχει πραγματοποιήσει μία online αγορά ανήκει και στο community. Ωστόσο, το community δεν είναι ακριβώς αυτό. Πρόκειται κυρίως για άτομα τα οποία ακολουθούν το brand σας συστηματικά, συμμετέχουν ενεργά, καταναλώνουν το περιεχόμενό σας, το μοιράζονται ευχάριστα και αλληλοεπιδρούν τακτικά με τις αναρτήσεις σας ή με άλλα μέλη του community. Τα άτομα αυτά συνήθως έχουν κοινά χαρακτηριστικά, με αποκορύφωμα την αγάπη τους για το brand σας!
Γιατί πρέπει να επενδύσετε στο online community;
Είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι τα μέλη του community που θέλετε να δημιουργήσετε ήδη υπάρχουν, είναι ενεργά σε διάφορες πλατφόρμες και περιμένουν να…σας ανακαλύψουν! Η αλληλοεπίδρασή σας μαζί τους είναι εξαιρετικά θετική, καθώς θα μπορείτε να τους ανακοινώνετε νέα features ή συνεργασίες του brand σας, να ρωτάτε τη γνώμη τους για αυτά, να μοιράζεστε νέο περιεχόμενο και να ζητάτε feedback για βελτίωση. Πρόκειται για ένα τεράστιο χαρτί για όλα τα brands και όσο νωρίτερα ξεκινήσετε, τόσο μεγαλύτερο όφελος θα έχετε.
Πώς μπορώ να χτίσω ένα δυνατό online community;
Οι κανόνες δεν είναι ίδιοι για όλους. Κάθε brand ακολουθεί τα δικά του βήματα και πρέπει να προσαρμόζεται αναλόγως. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες κινήσεις που μπορείτε να κάνετε!
Κατανοήστε πλήρως το brand και την ταυτότητά σας!
Mην δημιουργήσετε μία κοινότητα με άτομα που θα βλέπετε μόνο ως πιθανούς πελάτες βομβαρδίζοντάς τους με affiliate links ή προϊοντικά posts με στόχο τις πωλήσεις. Προσπαθήστε να δείτε τι ακριβώς θέλει το community σας και δώστε του χρήσιμο περιεχόμενο. Βρείτε τη δική σας φωνή και τον πραγματικό χαρακτήρα του brand σας και διοχετεύστε το στο community συστηματικά για να το κερδίσετε ακόμα περισσότερο.
Θέστε τους στόχους σας
Tα νούμερα δεν λένε ποτέ ψέματα. Πριν ξεκινήσετε να το online community, ορίστε τι είναι αυτό που θα το κάνει επιτυχημένο. Είτε πρόκειται για αυξημένους χρήστες, είτε για περισσότερο engagement, οι στόχοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι και ρεαλιστικοί.
Διαλέξτε την κατάλληλη πλατφόρμα
Δεν χρειάζεται να είναι μόνο μία, αλλά συνδυασμός, ανάλογα με αυτό που θέλετε. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα εξαιρετικά ενεργό group στο Facebook ή το LinkedIn, με σχετικά και ενεργά μέλη. Επιπλέον, είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε ένα forum, στο οποίο το brand σας θα απαντάει σε χρήσιμες ερωτήσεις των χρηστών, κερδίζοντας όλο και περισσότερους. Τέλος, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε σχετικά εργαλεία, όπως το Slack, φτιάχνοντας τον δικό σας χώρο για συζήτηση.
Επενδύστε στο Community Bulding!
Δεν αρκεί μόνο να φτιάξετε το online community σας και να το παρατήσετε ανενεργό. Το σημαντικότερο στοιχείο είναι η συνοχή και η τακτικότητα συμμετοχής και αλληλοεπίδρασης με αυτό. Είτε πρόκειται για αστείο περιεχόμενο, είναι για σοβαρή ανταλλαγή απόψεων ή κάποιο online παράπονο που θα χρειαστεί λεπτούς χειρισμούς, το online community πρέπει να στηθεί προσεκτικά και να υπάρχει συνεχής συμμετοχή.
Για να στήσετε σωστά το δικό σας community, εμπιστευθείτε τους συνεργάτες της FutureCats.
Με πληροφορίες από το https://bit.ly/31tPnfH
- Published in Captain's Log
Αρνητικά comments στα Social Media: τι κάνω!
Έχει συμβεί σε όλους. Ένα notification ότι κάποιος χρήστης σχολίασε την ανάρτηση στο page σας, το ανοίγετε με χαρά για το engagement που αυξάνεται, αλλά τελικά προσγειώνεστε απότομα. Ο χρήστης σχολιάζει αρνητικά – είτε γιατί διαφωνεί με αυτά που γράφετε, είτε γιατί δεν έχει μπει καν στον κόπο να τα διαβάσει καλά, είτε γιατί είναι απλά ένα troll account που το έχει ως επάγγελμα. Η πρώτη σκέψη είναι πάντα αρνητική και κυριεύεται από θυμό. Για το λόγο αυτό ΔΕΝ πρέπει να απαντήσετε αμέσως. Είτε είστε απλά ο admin της σελίδας, είτε ένας social media manager, πάρτε μια βαθιά ανάσα και κάντε τα παρακάτω βήματα για τα αρνητικά σχόλια:
Διαβάστε προσεκτικά το σχόλιο
Τι ακριβώς σχολιάζει ο χρήστης; Είναι σχετικό με την ανάρτηση που κάνατε ή απλά ένα δυσαρεστημένο σχόλιο για κάποια αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας που έκανε στο παρελθόν; Πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε πραγματικά; Εντοπίστε τα αρνητικά στοιχεία του σχολίου και δώστε έμφαση σε αυτά.
Κάντε ένα screenshot
Θα είναι εξαιρετικά χρήσιμο, ώστε να μπορέσει να το δει και κάποιος άλλος και να γνωρίζει ακριβώς τι έχει συμβεί. Είναι πιθανό ο χρήστης που σχολίασε να κάνει edit στο αρχικό σχόλιό του αφού του απαντήσετε, ώστε να αλλάξει τα λεγόμενά του ή κάποιος άλλος από την εταιρία σας να θέλει να επέμβει. Ένα screenshot θα δείξει τι ήταν αυτό που σας έκανε να απαντήσετε.
ΜΗΝ διαγράφετε το σχόλιο
Είναι μία από τις πιο λάθος τακτικές που συνήθως συνοδεύεται από θυμό και γίνεται βιαστικά. Είναι σημαντικό να γνωρίζουν όλοι οι followers σας τι έχει συμβεί και πόσο σωστά το διαχειρίζεστε, καθώς και ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Ακόμα και το πιο αρνητικό σχόλιο μπορεί να στραφεί υπέρ σας, εάν έχει μια σωστά δομημένη και ψύχραιμη απάντηση. Προτιμήστε να κάνετε hide το σχόλιο μέχρι να απαντήσετε. Αυτό επιτρέπει μόνο στον χρήστη που σχολίασε και στους φίλους του να βλέπουν το σχόλιο. Εξαίρεση αποτελούν τα υβριστικά σχόλια, τα οποία πρέπει να διαγράφονται και να κάνετε αναφορά (report) στο Facebook.
Μην καθυστερείτε
Οι περισσότεροι χρήστες περιμένουν να δουν μία απάντηση στο σχόλιό τους μέσα σε 1-2 ώρες (ειδικά αν πρόκειται για αρνητικά σχόλια). Εάν πιστεύετε ότι δεν προλαβαίνετε να το διαχειριστείτε, ζητήστε τη βοήθεια άλλων ατόμων που ίσως διαχειρίζονται μαζί σας τη σελίδα. Είναι σημαντικό οι υπόλοιποι χρήστες να μην βλέπουν μία αναπάντητη αρνητική κριτική για πολλή ώρα.
Επεξεργαστείτε καλά την απάντησή σας
Διαβάστε την πολλές φορές και βεβαιωθείτε ότι απαντάει σε αυτό ακριβώς που σχολιάζει ο χρήστης. Κρατήστε το ύφος σας ευγενικό και σε συνάφεια με το υπόλοιπο ύφος της σελίδας. Σκεφτείτε αν θα ήταν καλύτερο να μεταφέρετε τη συζήτηση στο inbox ή τηλεφωνικά με κάποιο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Στείλτε το σχόλιό σας
Δώστε τη λύση που μπορεί πραγματικά να ψάχνει ο χρήστης, ακόμα κι αν μπερδεύτηκε. Παραμείνετε ευγενικοί και ψύχραιμοι. Απολογηθείτε μόνο εάν πραγματικά υπάρχει λόγος να το κάνετε και χωρίς να υπερβάλετε.
Τα καταφέρατε! Απαντήσατε στο αρνητικό σχόλιο με επιτυχία! Σχεδιάστε σύντομα σενάρια για το πώς μπορεί να εξελιχθεί η συζήτηση και παραμείνετε on alert. Αν τα σχόλια που λαμβάνετε καθημερινά είναι πολλά, δείτε τρόπους να κάνετε social listening για το brand σας.
Για ακόμα πιο αποτελεσματικό και γρήγορο community management, οι συνεργάτες της the FutureCats μπορούν να σας κατευθύνουν με τον καλύτερο και πιο άμεσο τρόπο. Επικοινωνήστε μαζί μας!
Με πληροφορίες από το: https://bit.ly/2OeuNZx
- Published in Captain's Log