Αρνητικά σχόλια στα social media: Πώς να τα διαχειριστείτε;
Έχει συμβεί σε όλους. Ένα notification ότι κάποιος χρήστης σχολίασε την ανάρτηση στο page σας, το ανοίγετε με χαρά για το engagement που αυξάνεται, αλλά τελικά προσγειώνεστε απότομα. Ο χρήστης σχολιάζει αρνητικά -είτε γιατί διαφωνεί με αυτά που γράφετε, είτε γιατί δεν έχει μπει καν στον κόπο να τα διαβάσει καλά, είτε γιατί είναι απλά ένα troll account που το έχει ως επάγγελμα. Η πρώτη σκέψη είναι πάντα αρνητική και κυριεύεται από θυμό. Για το λόγο αυτό ΔΕΝ πρέπει να απαντήσετε αμέσως. Είτε είστε απλά ο admin της σελίδας, είτε ένας social media manager, πάρτε μια βαθιά ανάσα και κάντε τα παρακάτω βήματα για τα αρνητικά σχόλια:
Διαβάστε προσεκτικά το σχόλιο
Τι ακριβώς σχολιάζει ο χρήστης; Είναι σχετικό με την ανάρτηση που κάνατε ή απλά ένα δυσαρεστημένο σχόλιο για κάποια αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας που έκανε στο παρελθόν; Πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε πραγματικά; Εντοπίστε τα αρνητικά στοιχεία του σχολίου και δώστε έμφαση σε αυτά.
Κάντε ένα screenshot
Θα είναι εξαιρετικά χρήσιμο, ώστε να μπορέσει να το δει και κάποιος άλλος και να γνωρίζει ακριβώς τι έχει συμβεί. Είναι πιθανό ο χρήστης που σχολίασε να κάνει edit στο αρχικό σχόλιό του αφού του απαντήσετε, ώστε να αλλάξει τα λεγόμενά του ή κάποιος άλλος από την εταιρία σας να θέλει να επέμβει. Ένα screenshot θα δείξει τι ήταν αυτό που σας έκανε να απαντήσετε.
ΜΗΝ διαγράφετε το σχόλιο
Είναι μία από τις πιο λάθος τακτικές που συνήθως συνοδεύεται από θυμό και γίνεται βιαστικά. Είναι σημαντικό να γνωρίζουν όλοι οι followers σας τι έχει συμβεί και πόσο σωστά το διαχειρίζεστε, καθώς και ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Ακόμα και το πιο αρνητικό σχόλιο μπορεί να στραφεί υπέρ σας, εάν έχει μια σωστά δομημένη και ψύχραιμη απάντηση. Προτιμήστε να κάνετε hide το σχόλιο μέχρι να απαντήσετε. Αυτό επιτρέπει μόνο στον χρήστη που σχολίασε και στους φίλους του να βλέπουν το σχόλιο. Εξαίρεση αποτελούν τα υβριστικά σχόλια, τα οποία πρέπει να διαγράφονται και να κάνετε αναφορά (report) στο Facebook.
Μην καθυστερείτε
Οι περισσότεροι χρήστες περιμένουν να δουν μία απάντηση στο σχόλιό τους μέσα σε 1-2 ώρες (ειδικά αν πρόκειται για αρνητικά σχόλια). Εάν πιστεύετε ότι δεν προλαβαίνετε να το διαχειριστείτε, ζητήστε τη βοήθεια άλλων ατόμων που ίσως διαχειρίζονται μαζί σας τη σελίδα. Είναι σημαντικό οι υπόλοιποι χρήστες να μην βλέπουν μία αναπάντητη αρνητική κριτική για πολλή ώρα.
Επεξεργαστείτε καλά την απάντησή σας
Διαβάστε την πολλές φορές και βεβαιωθείτε ότι απαντάει σε αυτό ακριβώς που σχολιάζει ο χρήστης. Κρατήστε το ύφος σας ευγενικό και σε συνάφεια με το υπόλοιπο ύφος της σελίδας. Σκεφτείτε αν θα ήταν καλύτερο να μεταφέρετε τη συζήτηση στο inbox ή τηλεφωνικά με κάποιο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Στείλτε το σχόλιό σας
Δώστε τη λύση που μπορεί πραγματικά να ψάχνει ο χρήστης, ακόμα κι αν μπερδεύτηκε. Παραμείνετε ευγενικοί και ψύχραιμοι. Απολογηθείτε μόνο εάν πραγματικά υπάρχει λόγος να το κάνετε και χωρίς να υπερβάλετε.
Τα καταφέρατε! Απαντήσατε στο αρνητικό σχόλιο με επιτυχία! Σχεδιάστε σύντομα σενάρια για το πώς μπορεί να εξελιχθεί η συζήτηση και παραμείνετε on alert. Αν τα σχόλια που λαμβάνετε καθημερινά είναι πολλά, δείτε τρόπους να κάνετε social listening για το brand σας.
Για ακόμα πιο αποτελεσματικό και γρήγορο community management, οι συνεργάτες της the FutureCats μπορούν να σας κατευθύνουν με τον καλύτερο και πιο άμεσο τρόπο. Επικοινωνήστε μαζί μας!
Με πληροφορίες από το: https://bit.ly/2OeuNZx
