Οι πελάτες σας, συζητούν για εσάς. Εσείς το γνωρίζετε;
Reputation Management μετά τον κορωνοϊό
Έχουμε πλέον περάσει -και επίσημα- στην έναρξη της τουριστικής περιόδου, με τα τουριστικά καταλύματα και τα καταστήματα εστίασης να επανέρχονται σταδιακά στους κανονικούς τους ρυθμούς. Η προσαρμογή στα νέα δεδομένα και η τόνωση του αισθήματος ασφάλειας για τους πελάτες πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα των επιχειρηματιών, καθώς οι έλεγχοι πληθαίνουν και δεν συγχωρείται το παραμικρό υγειονομικό λάθος. Οι αρμόδιες ελεγκτικές αρχές κάνουν καλά τη δουλειά τους, ωστόσο ο αυστηρότερος κριτής είναι πάντα ο κόσμος.
Την ίδια στιγμή, τα social media έχουν αποκτήσει μία τεράστια δύναμη: αυτή του να ανεβάζουν και να κατεβάζουν brands και επιχειρήσεις από και προς την κορυφή σε εξαιρετικά σύντομο χρονικό διάστημα. Οι αρνητικές ή οι θετικές κριτικές μπορούν να έχουν τεράστιο αντίκτυπο στο decision-making των νέων δυνητικών πελατών, ενώ το online word of mouth μπορεί να είναι ένα τεράστιο όπλο στη μάχη της νέας, μετά-κορωνοϊού εποχής. Επομένως, οι επιχειρήσεις του χώρου της εστίασης, καθώς και οι ξενοδόχοι, πρέπει να προσέχουν και την παραμικρή λεπτομέρεια στη λειτουργία της επιχείρησης και αν το προσωπικό εφαρμόζει όσα μέτρα λαμβάνουν στην μετά covid -19 εποχή και τα προβάλλουν στα social media και εταιρικά τους website
Πώς μοιράζονται οι πελάτες την πληροφορία;
Τα smartphones είναι, πλέον, εργαλεία αναμετάδοσης πληροφοριών. Φανταστείτε το εξής σενάριο: ένας νέος επισκέπτης στο ξενοδοχείο σας παρατηρεί ότι δεν τηρούνται οι απαιτούμενες αποστάσεις τη στιγμή που κάνει check-in ή ότι το προσωπικό δεν φοράει σωστά τη μάσκα του. Μπαίνει στο twitter (όπου όλα τα tweets είναι δημόσια και, άρα, εύκολα μπορεί να τα διαβάσει και να τα μοιραστεί οποιοσδήποτε), ανεβάζει μία live εικόνα και γράφει ένα σύντομο αρνητικό σχόλιο. Άλλοι χρήστες το διαβάζουν, απαντούν, το μοιράζονται και, πριν το καταλάβετε, η επιχείρηση έχει να αντιμετωπίσει μία κρίση στα social media. Το ίδιο μπορεί να συμβεί με ένα Instagram story, μία ανάρτηση στο Facebook ή μία αρνητική κριτική στο Google My Business ή το Trip advisor. Δεν είναι καθόλου δύσκολο, λοιπόν, να κάνουν την εμπειρία τους γνωστή σε όλους.
Τι πρέπει να παρακολουθώ για το brand μου;
Κάθε είδους περιεχόμενο που αναφέρεται στο brand ή την επιχείρησή σας πρέπει να σας είναι γνωστό και, ιδανικά, να λαμβάνει επίσημη απάντηση από εσάς. Ένα άρθρο σε ένα blog, ένα σχόλιο σε social media post δικό σας ή τρίτου (δεδομένου ότι είναι public και όχι ιδιωτικό προφίλ), μία κριτική στα social media, ένα story στο Instagram ή/και το Facebook, ένα tweet που αφορά στην επιχείρησή σας, είναι όλα αυτά που θα συντελέσουν στην φήμη και την εικόνα του brand σας. Δεν είναι μόνο η αναφορά στο όνομά σας (brand mention), αλλά και το ύφος στο οποίο γίνεται (brand sentiment) που θα καθορίσουν την συνολική αίσθηση που θα μείνει στο τέλος. Για το λόγο αυτό, οφείλετε να είστε πάντα on alert, με τα κατάλληλα εργαλεία.
Πώς μπορώ να κάνω αποτελεσματικά web monitoring και social listening?
Το web monitoring και το social listening αποτελούν δύο αλληλένδετες διαδικασίες που θα ενισχύσουν το συνολικό brand sentiment της επιχείρησής σας και μπορούν να φέρουν εξαιρετικά αποτελέσματα εάν γίνουν σωστά. Μερικοί τρόποι είναι οι εξής:
- Παρακολουθείτε τα mentions στα social media: Κάθε φορά που κάποιος χρήστης κάνει μία ανάρτηση κάνοντας tag το όνομα του ξενοδοχείου ή της επιχείρησής σας, είναι καλό να του απαντάτε. Κοινοποιήστε την θετική ανάρτηση, κάνετε repost το story του, αφήστε ένα reaction στη φωτογραφία του και σχολιάστε θετικά ευχαριστώντας τον.
- Παρακολουθήστε τακτικά τις κριτικές στη Google, το trip advisor ή και τα social media σας. Απαντήστε ευγενικά σε κάθε μία από αυτές, ακόμα κι αν είναι αρνητική κριτική. Μην προσωποποιείτε υπερβολικά και μην σβήνετε αρνητικά σχόλια.
- Παρακολουθήστε το web με τα κατάλληλα εργαλεία: πλατφόρμες όπως το Hootsuite ή το Brandwatch σας επιτρέπουν να ορίσετε κάποια keywords που θέλετε να παρακολουθείτε (για παράδειγμα, το όνομα του ξενοδοχείου σας ή του ανταγωνιστή σας, ή τη φράση «διακοπές στην Κρήτη») και να σας έρχεται ενημέρωση κάθε φορά που κάποιος χρήστης αναφέρεται δημόσια σε αυτά. Εσείς μπορείτε να επέμβετε άμεσα στη συζήτηση και να συμπληρώσετε τους χρήστες, να κάνετε διάλογο μαζί τους (real time marketing) ως brand και να αυξήσετε το awareness και το engagement στα ύψη!
Είναι εξαιρετικά σημαντικό όλοι οι ξενοδόχοι αλλά και οι επιχειρήσεις του χώρου της εστίασης να κατανοήσουν την αγωνία των επισκεπτών/πελατών τους για την τήρηση των μέτρων ασφαλείας. Η καχυποψία και η ανησυχία είναι κυρίαρχα συναισθήματα και μπορεί να έχουν αρνητικά αποτελέσματα σε σύντομο διάστημα. Είναι εξαιρετικά σημαντικό, λοιπόν, να παρακολουθείτε τι λένε για εσάς και να επεμβαίνετε άμεσα, στοχευμένα και προσωποποιημένα όταν και όπου χρειάζεται. Η αδράνεια και η έλλειψη συμμετοχής, μόνο τα αντίθετα αποτελέσματα μπορεί να έχουν.
Οι συνεργάτες της The Futurecats είναι εδώ για να οργανώσουν με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο το web monitoring και social listening για το ξενοδοχείο ή την επιχείρησή σας. Επικοινωνήστε μαζί μας!
